Sonos-CEO Patrick Spence spreekt het controversiële app-herontwerp van het bedrijf toe

Ik betwijfel of het interessant zou zijn om een ​​boek van Patrick Spence, CEO van Sonos, te lezen E-mails van klanten De afgelopen weken. Sinds het bedrijf een vernieuwde mobiele app uitrolde die helemaal opnieuw werd opgebouwd om meer maatwerk en betere prestaties mogelijk te maken, zijn de Sonos-forums en vooral de medewerkers… com.subreddit Ze waren in rep en roer. De nieuwe software werd geleverd zonder een aantal functies die aanwezig waren in de vorige versie. Basisfuncties zoals slaaptimers en alarmen zijn niet aanwezig. En het zoeken/afspelen van lokale muziek was een puinhoop – een belediging voor sommige oude klanten van het bedrijf.

In de onmiddellijke nasleep wilde Sonos graag standhouden, waarbij de Chief Product Officer van het bedrijf zei dat er “moed” voor nodig was om een ​​compleet nieuwe gebruikerservaring te bieden. Deze reactie… was ook niet bepaald goed. Over het algemeen heeft het herontwerp zijn aanhangers. Of je er nu dol op bent, er een hekel aan hebt of er ergens tussenin zit, hangt af van je individuele gebruiksscenario en hoe je je Sonos-systeem doorgaans gebruikt. Sommige mensen spelen muziek op hun luidsprekers met AirPlay of Spotify Connect en zijn niet wijzer van dit fiasco.

Maar het is gemakkelijk te begrijpen waarom velen zeggen dat hun vertrouwen in Sonos is geschokt nadat ze plotseling zonder enige waarschuwing de toegang tot functies zijn kwijtgeraakt door simpelweg op de knop 'update' te drukken. In plaats van een openbare bèta-preview te houden of de nieuwe app tijdelijk naast de oude aan te bieden, dwong Sonos iedereen om meteen terug te komen. (De Ace-hoofdtelefoon en Roam 2-luidspreker werkten niet met de vorige app.)

Ik hoorde van particuliere bètatesters die me vertelden dat ze hun uiterste best deden om het bedrijf te laten weten dat deze app nog niet helemaal klaar was voor primetime-gebruik. Ik heb ook geleerd dat de verzoeken om klantenondersteuning van Sonos sinds het nieuwe ontwerp door het dak zijn gegaan, dus dit is op veel niveaus een moeilijke periode gebleken. Het is onvergeeflijk dat de nieuwe app ook een downgrade in toegankelijkheid betekende, iets wat het bedrijf heeft gedaan Ik heb snel gewerkt om het op te lossen.

Vorige week sprak ik kort met Spence over de nieuwe Sonos Ace-hoofdtelefoon. Zoals verwacht is hij er erg enthousiast over en gelooft hij dat de hoofdtelefoon het merk Sonos zal evenaren op het gebied van geluidskwaliteit, comfort en hoogwaardige tv-geluidsschakeling.

Maar uiteraard moest ik de toepassingscasus behandelen. Spence heeft er geen spijt van dat Sonos de sprong heeft gemaakt en zegt dat uit de interne gegevens van het bedrijf blijkt dat de voordelen van de nieuwe app heel reëel zijn en worden gevoeld door (minder luidruchtige) klanten.

Hier is een deel van onze discussie:

Patrick Spence: Er zijn twee dingen waar klanten mij al jaren over e-mailen en feedback geven. De ene was de koptelefoon, maar de andere was de app. Ik zou zeggen: misschien wel de hele tijd dat ik bij Sonos werk, maar zolang ik CEO ben, heb ik van klanten horen zeggen: “De app moet eenvoudiger en moderner zijn om te navigeren. Hij moet sneller respons en een lagere latentie, en al die dingen.” We gebruiken het al sinds Kerstmis. Iedereen bij Sonos is het al maanden aan het testen. Dit heeft – dat weten we uit de gegevens en uit feedback – het navigeren gemakkelijker gemaakt, maar het is een verandering voor klanten. Het is sneller en responsiever, en het is een betere algehele ervaring.

Maar er is natuurlijk een periode waarin mensen zich aan deze verandering moeten aanpassen, en die periode maken wij mee. Wij hebben de meest gepassioneerde klanten ter wereld. Deze architectuur en alles wat we rondom de architectuur hebben gedaan, stelt ons in staat iets sneller te bewegen. We namen een monoliet en verdeelden deze in modulaire delen, waardoor we op bepaalde elementen sneller konden bewegen. Dingen zoals het waarschuwingsprobleem waren een bug, toch? We kunnen het dus sneller doen dan in het verleden Zoek het. Terwijl we dit doen, zullen we andere fouten ontdekken. We gaan erheen en zorgen ervoor dat we die adressen krijgen.

Wat ik graag had gewild, was dat we de routekaart waarschijnlijk duidelijker hadden gecommuniceerd.

Chris Welch: Er werd een beter bericht verzonden waarin stond: “Deze functies zullen bij de lancering afwezig zijn.”

opmerking: precies. En “Hier komen ze.” Omdat we al een plan hadden om hier doorheen te komen. Maar het ‘waarom nu’ is dat het feitelijk veel gemakkelijker te navigeren is geworden, responsiever is geworden en een betere algehele ervaring biedt, en dat is iets waar je van 99 procent van de klanten nooit iets van zult horen terwijl je deze ervaring doormaakt . .

Maar we moeten niet vergeten dat we de meest gepassioneerde klanten ter wereld hebben. Als je eenmaal een functie aan het platform hebt toegevoegd – en dit is voor ons het belangrijkste dat we moeten blijven onthouden terwijl we dit doornemen – als je het eenmaal hebt toegevoegd, kan het voor één persoon het belangrijkste worden, en dat is zelfs belangrijker voor die persoon. Ik denk dat het belangrijk is om ervoor te zorgen dat we een plan hebben en dat we daar goed over communiceren. We zullen beter worden als we dit doormaken.

Gisteren nog, Sonos Nog een update gepusht De nieuwe app wordt geleverd met een reeks bugfixes gericht op toegankelijkheid, het afspelen van lokale muziek en meer. inderdaad Geef een schema op Voor andere verbeteringen in het werk. Het bedrijf hoopt ongetwijfeld dat dit allemaal binnen zes maanden een verre herinnering zal zijn, dat de nieuwe app functionaliteitspariteit (en nog meer) zal bereiken met de software die het heeft vervangen, en dat dit allemaal zal worden getolereerd door zijn loyale klantenbestand. .

Maar voorlopig is een groot deel van de gemeenschap nog steeds gespannen nu Sonos de allerbelangrijkste release van zijn Ace-hoofdtelefoon nadert en een enorme nieuwe productcategorie betreedt die de groei zou kunnen stimuleren te midden van de afnemende vraag naar luidsprekers en versterkers.