WestJet maakt klanten boos na het weigeren van restituties voor geannuleerde vluchten – opnieuw

Nu de COVID-19-beperkingen zijn versoepeld, heeft een vrouw uit Quebec City haar gezin van vier personen geboekt voor een retourvlucht van Montreal naar Edmonton, met vertrek op 24 juli.

Maar ongeveer twee weken later annuleerde WestJet de vlucht en boekte het gezin om voor een nieuwe vlucht, die nu een tussenstop in Toronto in beide richtingen omvatte.

Couture wilde alleen een rechtstreekse vlucht, aangezien ze met twee jonge kinderen reisde en meer dan 260 kilometer van Quebec City moest reizen om op de luchthaven van Montreal te komen.

“Dit is de eerste keer dat mijn eenjarige zoon reist. Ik wilde het ze gemakkelijker maken met slechts één reis,” zei Couture. “Dus ik ga niet zo ver rijden om nog twee vluchten te maken.”

Toen ze WestJet belde en om terugbetaling vroeg van de $ 1.768 die ze aan tickets had uitgegeven, zei Couture dat een medewerker haar verzoek afwees en haar vertelde dat ze alleen krediet kon krijgen voor een toekomstige vlucht.

Couture accepteerde helaas het krediet en gaf $ 2.369 extra uit om haar gezin om te boeken op een voorkeursvlucht bij een andere luchtvaartmaatschappij.

“Ik was erg teleurgesteld”, zei ze. “Ik werk bij de klantenservice. Als ik iets voor een klant niet kan vervullen, zal ik ze terugbetalen. Ik geef ze geen winkeltegoed. Zo werkt het niet.”

CBC News interviewde vier WestJet-klanten die elk vluchten boekten naar verschillende bestemmingen, die allemaal in juli vertrokken. In beide gevallen annuleerde WestJet zijn rechtstreekse vlucht medio juni en boekte de klant om voor een langere vlucht die nu een tussenstop bevatte. In twee gevallen vertrokken de nieuwe vluchten op verschillende data.

Elke passagier zei dat ze hun geld terug vroegen – maar kregen alleen een tegoed aangeboden.

Drie van de vier passagiers boekten uiteindelijk omgeboekt bij een andere luchtvaartmaatschappij, waarbij ze in feite twee keer betaalden voor hun tickets.

En er zijn tientallen soortgelijke klachten van klanten over WestJet-vluchtwijzigingen op sociale media gepost.

In een e-mailonderzoek aan WestJet merkte CBC News op dat Canada Regelgeving voor de bescherming van luchtreizigers (APPR) geeft aan dat geïnterviewde cliënten recht hebben op restitutie.

Volgens de federale regels moeten luchtvaartmaatschappijen restituties aanbieden voor vluchten die zijn geannuleerd om redenen die binnen hun macht liggen, evenals aanbieden om passagiers om te boeken bij een andere luchtvaartmaatschappij als ze geen alternatieve vlucht kunnen vinden die vertrekt binnen negen uur na het oorspronkelijke vertrek.

Nadat verschillende e-mails waren uitgewisseld, antwoordde WestJet dat het de klantcases had beoordeeld en had vastgesteld dat ze recht hadden op restituties, die de luchtvaartmaatschappij zei dat ze nu zouden bieden.

“Onze excuses voor het ongemak en we herzien onze activiteiten om de nodige verbeteringen aan te brengen”, zei WestJet-woordvoerder Morgan Bell in een e-mail.

Ian Jack, een woordvoerder van de Canadian Automobile Association (CAA), een non-profitorganisatie die Canadese reizigers bedient, zei dat het niet al te moeilijk moet zijn voor passagiers om het geld te krijgen waar ze recht op hebben.

“Je moet je klanten goed behandelen”, zei hij. “Uiteraard gebeurde dit in dit geval pas als er wat extra druk werd uitgeoefend.”

Mensen op de eerste plaats zetten

Vorig jaar, nadat de epidemie de meeste vluchten stopte, WestJet en vele andere luchtvaartmaatschappijen kritiek onder ogen zien Om terugbetalingen voor geannuleerde vluchten te weigeren.

Maar tegen oktober 2020 zal WestJet Het veranderde van toon en werd de eerste nationale Canadese luchtvaartmaatschappij die aankondigde dat het restituties zou aanbieden voor vluchten die als gevolg van de pandemie werden geannuleerd.

“We zijn een luchtvaartmaatschappij die onze reputatie heeft opgebouwd door mensen op de eerste plaats te zetten”, zegt Ed Sims, President en CEO van WestJet.verklaring nee in die tijd.

Dit was niet de boodschap die Sima Shirali uit Markham, Ontario zei. Ze ontving het toen WestJet op 30 juli een rechtstreekse vlucht annuleerde die ze voor zichzelf en haar man had geboekt, van Toronto naar New York City.

De luchtvaartmaatschappij heeft het paar omgeboekt op vluchten met een tussenstop in Atlanta, waardoor bijna 4,5 uur is toegevoegd aan wat oorspronkelijk een vlucht van 2,5 uur was. Bovendien kreeg Shirali’s man een dag voor zijn oorspronkelijke terugkeerdatum naar huis gestuurd.

Dit betekent dat zijn vierdaagse reis om de dochter van het paar te bezoeken slechts drie dagen zal duren.

“Het probleem was dat hij heel weinig tijd had”, zei Shirali. “Ik was echt van streek.”

Ze zei dat WestJet weigerde haar geld terug te betalen, dus accepteerde ze met tegenzin een tegoed van $ 502 voor de heenvlucht van het paar, evenals de terugvlucht van haar man, en boekte het om bij een andere luchtvaartmaatschappij – tegen een meerprijs van $ 707.

“Nu hebben we tegoeden en fondsen in de wacht”, zei Shirali. “Wat als dit weer gebeurt? Wil ik WestJet echt weer gebruiken?”

‘Onvoorspelbare vraag’ tijdens COVID

Toen CBC News vorige week voor het eerst contact opnam met WestJet over de laatste golf van annuleringen van vluchten, zei de luchtvaartmaatschappij niet dat ze restituties aanbood.

WestJet moest vluchtaanpassingen maken “om tegemoet te komen aan onverwachte en inconsistente vraagtrends die door de wijziging worden beïnvloed.” [government] “Reisbeleid en richtlijnen,” zei Bell.

Ze voegde eraan toe dat de luchtvaartmaatschappij “haar best deed om klachten op te lossen”.

De federale regering zegt dat ze binnenkort de beperkingen zal versoepelen voor volledig gevaccineerde Canadezen en permanente inwoners die terugkeren van internationale reizen. 2:14

WestJet heeft niet gespecificeerd of het van mening is dat vluchtwijzigingen door de pandemie buiten haar controle vallen.

Op dit moment, zegt consumentenadvocaat Jack, is de verhuizing een beheersbare zakelijke beslissing.

“De luchtvaartmaatschappijen hebben maanden de tijd gehad om erachter te komen hoe ze onder deze omstandigheden moeten omgaan, om te begrijpen wat ze zijn [passenger] Ladingen zijn meestal.”

CBC News legde aan WestJet de belofte van de luchtvaartmaatschappij uit om pandemiegerelateerde annuleringen terug te betalen, de APPR-regels voor restituties voor vluchten onder controle van een luchtvaartmaatschappij, evenals Amerikaanse ministerie van transport Regelgeving die luchtvaartmaatschappijen die van en naar de VS vliegen verplichten om restituties te verlenen voor geannuleerde vluchten – wat er ook gebeurt.

Twee van de vier geïnterviewde klanten waren geboekt op vluchten naar de Verenigde Staten

Bell antwoordde dat WestJet vaststelde dat de vier klanten inderdaad recht hadden op restitutie, maar ging niet in op de redenen achter de beslissing.

Wat Couture betreft, zei ze dat een WestJet-agent haar donderdagavond belde om het terugbetalingsproces te starten.

“Als ze me echt zouden terugbetalen, zou ik heel blij zijn. Het is triest dat dit nodig was om betaald te worden.”

De Canadian Transport Agency (CTA) zei dat het had ontvangen: klachten Betrek de zaak en monitor de situatie. Twee van de klanten die door CBC News werden geïnterviewd, dienden klachten in bij de CTA.