Sommige WestJet-klanten wachten nog steeds op terugbetalingen voor geannuleerde vluchten in 2020

“Ik denk dat ze gewoon ons geld proberen vast te houden”, zei Sue Andrews van Mississauga, Ont.

• Heeft u een vraag of iets te melden? CBC-nieuws staat nu live in de commentaren.

Andrews en haar man, Jim Scott, betaalden $ 7.031 voor een vakantiepakket voor zichzelf en twee familieleden naar Cancun, met vertrek in april 2020. Vanwege de pandemie annuleerde WestJet de reis en gaf het paar een reistegoed.

In plaats daarvan wilden ze geld terug, en dat proberen ze al bijna twee jaar te innen.

“We voelen ons volledig opgelicht”, zei Andrews. “Ze geven niet om ons.”

Toen de pandemie in maart 2020 werd aangekondigd, schortte WestJet alle internationale vluchten op en bood de getroffen klanten krediet aan voor een toekomstige vlucht. Na een algemene huilbuiveranderde de luchtvaartmaatschappij in oktober 2020 van toon en kondigde aan dat ze klanten restituties zou bieden voor vluchten die door de luchtvaartmaatschappij werden geannuleerd.

“We zijn een luchtvaartmaatschappij die onze reputatie heeft opgebouwd door mensen op de eerste plaats te zetten”, zei Ed Sims, destijds CEO. in de huidige situatie.

In juli 2021 breidde de luchtvaartmaatschappij haar terugbetalingsaanbod uit voor mensen van wie het vakantiepakket was geannuleerd.

WestJet verontschuldigt zich voor de lange vertragingen

Andrews en haar man vroegen aanvankelijk in juni 2020 om restitutie, maar het verzoek werd afgewezen. In november 2021 hebben ze opnieuw een aanvraag ingediend.

Andrews zei dat het paar meerdere keren contact had opgenomen met WestJet, en toen ze uiteindelijk contact met het bedrijf op sociale media hadden opgenomen, kregen ze alleen te horen dat hun bestelling in de wacht stond en nog niet was beoordeeld. Dat blijft zo, vertelde WestJet deze week aan CBC News.

“Ik heb mijn hele leven in de klantenservice gewerkt en heb nog nooit zoiets gezien”, zegt Andrews, een semi-gepensioneerde verzekeringsagent.

In een e-mail aan CBC News erkende WestJet dat het een “achterstand van terugbetalingsverzoeken” had, waarbij hij de pandemie en een druk vakantiereisseizoen de schuld gaf. Het bood excuses aan aan klanten die lange vertragingen ondervonden.

“We begrijpen de frustratie die sommige van onze gasten voelen terwijl we werken aan het bespoedigen van lopende restitutieverzoeken”, zegt Madison Krueger, een WestJet-woordvoerder.

Prospect zegt dat luchtvaartmaatschappij ‘alleen maar spelletjes speelt’

Het lijdt geen twijfel dat Julie Galbert van Mindosa, MAN, recht heeft op restitutie van een geannuleerde retourvlucht van Winnipeg naar Sint Maarten die in oktober 2020 zou vertrekken.

Ik kreeg aanvankelijk een reisvoucher ter waarde van $ 769 die ik voor de reis had betaald. In plaats daarvan vroeg Galbert in november 2020 een terugbetaling aan en een jaar later bevestigde WestJet per e-mail dat het een terugbetaling zou krijgen.

Maar om haar geld op te eisen, kreeg Galbert te horen dat ze contact moest opnemen met de WestJet-klantenservice. Ze zei dat ze dit een paar keer had geprobeerd, maar haar telefoontje werd altijd afgebroken, soms nadat ze uren had gewacht.

“Ik denk dat ze proberen te profiteren van de klant en ik hoop dat we het opgeven, want dit is een zeer gecompliceerde zaak”, zei Galbert, die uiteindelijk contact opnam met CBC News voor hulp.

WestJet vertelde CBC News dat het prioriteit heeft gegeven aan het inhuren van callcentermedewerkers en dat de wachttijden voor oproepen “drastisch zijn verbeterd”.

De luchtvaartmaatschappij vroeg ook om het telefoonnummer van Gilbert en zei dat ze “met spoed contact met haar zou opnemen”.

CBC heeft dinsdagochtend WestJet het nummer gegeven. Vrijdagmiddag zei Gilbert dat ze nog steeds wachtte op het nieuws van de luchtvaartmaatschappij.

“Voor mij zijn ze gewoon aan het spelen.”

Terugbetalingsverzoeken in boekingsmodus

WestJet-klant Neil Tucker uit Edmonton staat ook in de wacht.

De luchtvaartmaatschappij annuleerde een vakantiepakket van $ 4.027 van Edmonton naar Cancun dat Tucker voor zijn gezin had geboekt. Ze zou op 24 maart 2020 vertrekken.

In oktober 2021, nadat hij vernam dat WestJet restituties aanbood voor geannuleerde vluchten, vroeg Tucker er een aan en wacht nog steeds op zijn geld.

“Waarom duurt het zo lang?” Gevraagd. “Ik denk dat ze willen dat ik de credits gebruik die ze me hebben gegeven.”

WestJet vertelde CBC News maandag dat de restitutieaanvraag van Tucker enkele details leek te missen en stelde voor om zijn aanvraagformulier opnieuw in te dienen.

Toen CBC deze informatie aan Tucker rapporteerde, was hij verrast en beschreef de situatie als “absoluut belachelijk”.

“Wat hebben ze nog meer van me nodig? Ze hebben mijn contactgegevens.”

Tucker zei dat hij dinsdag WestJet had gebeld en vier uur had gewacht voordat hij een medewerker van de klantenservice kon spreken. Hij zei dat de agent hem had verteld dat zijn formulier geen ontbrekende informatie bevatte en dat zijn zaak nog niet was beoordeeld vanwege een achterstand.

“Ik ben het zat om tijd te spenderen zonder compensatie om dit probleem op te lossen”, zei een gefrustreerde Tucker.

“Ik wil echt dat dit stopt.”

andere opties

Lange vertragingen zijn onaanvaardbaar, zegt Daniel Tsai, een advocaat voor consumenten en bedrijven in Toronto.

Hij zei dat klanten andere opties kunnen nastreven om te proberen voor een terugbetaling, zoals: Een klacht indienen Met Transport Canada, De controverse over de beschuldiging met hun creditcardmaatschappij of zich verzetten tegen de aanklacht op grond van de wetgeving inzake consumentenbescherming in hun land.

Maar Tsai zei dat die opties ook een lang of omslachtig proces met zich mee kunnen brengen, of dat klanten in het geval van creditcardgeschillen doorgaans te maken hebben met een strikte tijdslimiet voor het indienen van een claim.

Tsai zei dat klanten “hun geld moeten kunnen terugkrijgen voor reizen die nooit hebben plaatsgevonden… zonder gedwongen te worden om zware procedures te doorlopen.”