‘Ga niet overboord:’ Junkalternatieven houden online shoppers buiten de boodschappen – Business News

Anjali Riju vindt sommige alternatieven voor online boodschappen bestellen niet erg. Wil je gewone tomaten vervangen door cherrytomaatjes? Geen probleem.

Maar andere veranderingen maakten haar van streek. Gewoon vlees overschakelen naar een vegetarisch alternatief? Echt niet.

“Ik zou het niet erg vinden als je me een ander soort tomaat zou geven. Maar kook het vlees niet te gaar”, zei de Mississauga, geboren in Ontario.

“En als ik om 1 procent melk vraag, geef me dan geen 2 procent.”

Tijdens de pandemie schoten de online bestellingen voor boodschappen enorm omhoog, omdat Canadezen gehoor gaven aan waarschuwingen voor de volksgezondheid om uitstapjes te beperken. Terwijl winkels hun online boodschappen- en bezorgservices snel uitbreiden, hebben shoppers grotendeels de vervanging van één product en ongelukken geaccepteerd.

Experts zeggen dat consumenten steeds ongeduldiger worden met fouten bij het online bestellen van boodschappen.

Ze zeggen dat winkels die de blunders van online boodschappen niet verbeteren, omzet kunnen verliezen, vooral omdat de toeleveringsketen verdringt en de zesde golf van COVID-19 de behoefte aan alternatieven kan vergroten.

“Bij online boodschappen draait het bij de klantervaring om het voldoen aan de vraag”, zegt Frank Coritas, Chief Product Officer van Orckestra.

Als je het verkeerd hebt, kunnen nieuwe klanten online boodschappen misschien weer vermijden, terwijl doorgewinterde online shoppers misschien van winkel veranderen, zegt hij.

“Vanuit het oogpunt van de klant is het moeilijk te begrijpen waarom de winkel het bij het verkeerde eind had”, zegt Kouretas. “En het is gemakkelijk om het fout te doen zonder de juiste technologie.”

Orckestra, een leverancier van e-commerceoplossingen van MDF Commerce Inc. Het hoofdkantoor is gevestigd in Longueuil, Kew, en biedt een technische oplossing om het probleem van de vervanging van levensmiddelen aan te pakken.

“Vervangingsmiddelen zijn uniek in de supermarkt”, zegt Coritas. “Sportexperts gaan mijn (Nike) Air Force 1-schoen niet vervangen door Adidas – ze hebben ze op voorraad of ze hebben ze niet.

“Maar in de supermarkt heb je een grillige voorraad en de vervangingen gebeuren… daarom hoor je gruwelijke verhalen over de vervangingen.”

Verhalen over alternatieven voor online boodschappen bestellen hebben de status van een legende gekregen in de buurt van steden: rundergehakt in plaats van tofu, kaarsen in plaats van gloeilampen, meel in plaats van glutenvrij broodmengsel, meerdere kropjes napakool in plaats van babykool.

Anderen bevatten gemengde hoeveelheden, zoals 10 kilo bananen in plaats van 10 bananen, of meer, maar toch vervelende swaps zoals verse tijm in plaats van verse koriander.

“De beslissing over hoe te vervangen is complex en zeer persoonlijk voor elke klant”, zei Srinni Venkatesan, executive vice president van Walmart Global Tech, in een blogpost afgelopen juni.

Neem bijvoorbeeld een winkel die geen kersenyoghurt meer had. Een andere fruitsmaak kiezen, zoals aardbei of blauwe bes, of een gewone smaak of een heel ander merk kiezen, is geen eenvoudige keuze en kan van klant tot klant verschillen.

“Er zijn ongeveer 100 verschillende factoren die bij deze beslissing kunnen spelen”, zegt Venkatesan op zijn blog. “Het zou niet alleen extreem moeilijk zijn om al deze zaken te verantwoorden, maar ook ongelooflijk tijdrovend.

“Als de verkeerde keuze wordt gemaakt, kan dit de klanttevredenheid negatief beïnvloeden en de kosten verhogen.”

In de meeste winkels kunnen klanten kiezen of ze vervangingen al dan niet toestaan. Maar de standaard is meestal ingesteld om alternatieven toe te staan ​​en het wijzigen ervan kan omslachtig zijn.

Winkels betalen een artikel terug als een klant niet tevreden is met een vervangend artikel, maar het gedoe van het vragen om terugbetaling voor klanten en het mislopen van een potentiële winkelverkoop maakt het een verlies-verlies.

Deze situatie heeft sommige retailers ertoe aangezet om zich tot technologie en kunstmatige intelligentie te wenden om personal shoppers, ook wel packers of pickers genoemd, te helpen de juiste beslissing voor klanten te nemen en het giswerk eruit te halen.

Zo heeft Orckestra ontwikkeld wat Kouretas een ‘orderpick-app’ noemt.

“Het geeft de juiste feedback om ervoor te zorgen dat de persoon die de bestellingen plukt geen fouten maakt”, zegt hij.

Coritas zegt dat de technologie zowel alternatieven voor het bestellen van online boodschappen als de klanttevredenheid kan verbeteren, vooral wanneer deze is gericht op de detailhandelaar.

Orckestra werkt samen met grote kruideniers zoals IGA en Aldi, de Duitse discountsupermarktketen, om het online bestel- en selectiesysteem voor boodschappen te verbeteren.

Coritas zegt dat de opleiding van medewerkers ook van cruciaal belang is.

“Ik kan het belang van training niet genoeg benadrukken”, zegt hij. “Het hebben van getrainde medewerkers die de winkel kennen, de producten kennen en weten hoe ze producten moeten vervangen, zal de resultaten verbeteren.”

Dit rapport werd voor het eerst gepubliceerd door The Canadian Press op 24 april 2022.

De bedrijven in dit verhaal: (TSX: MDF)