Canadese luchtvaartmaatschappijen verontschuldigen zich vanwege zorgen over de toegankelijkheid

In het licht van het recente gebrek aan toegankelijkheid heeft Air Canada zijn excuses aangeboden en beloofd zijn eerder aangekondigde driejarige toegankelijkheidsplan te versnellen.

Ottawa riep de luchtvaartmaatschappij vorige week terug na verschillende incidenten waarbij passagiers met een handicap betrokken waren, waaronder de Canadese Chief Accessibility Officer en een man die zichzelf uit een vliegtuig in Las Vegas moest trekken vanwege een gebrek aan hulp.

Vertegenwoordigers van Air Canada hadden donderdagochtend een ontmoeting met de federale ministers van Transport, Diversiteit en Inclusie en Mensen met een handicap.

“Het eerste wat we tegen Air Canada zeiden, is dat wat er is gebeurd onaanvaardbaar is en dat zij het met ons eens zijn”, zei minister van Transport Pablo Rodriguez.

“We hebben ze verteld dat ze een duidelijk plan nodig hebben op de korte en lange termijn. We komen in december weer bij elkaar om te zien hoe de zaken verbeteren.”

Tijdens de bijeenkomst bracht Air Canada de ministers op de hoogte van haar plan om onmiddellijke maatregelen te introduceren die het instapproces, de training en de manier waarop mobiliteitskits worden opgeslagen moderniseren, terwijl een app-functie wordt geïntroduceerd waarmee passagiers hun opgeslagen rolstoelen kunnen volgen.

“We willen onze excuses aanbieden aan alle klanten die we in de steek hebben gelaten. We weten dat we het beter moeten doen”, zegt Tom Stevens, vice-president klantervaring en operationele strategie bij Air Canada.

“Dit toegankelijkheidsplan is tot stand gekomen in overleg met belangengroepen en met onze klanten en externe consultants om ervoor te zorgen dat we de moeilijke gebieden bereiken waar onze klanten verbetering behoeven.”

Stevens voegde eraan toe dat de luchtvaartmaatschappij geen service biedt aan klanten met speciale behoeften ‘omdat het moet’, maar ‘omdat we dat willen’.

Minister van Transport Pablo Rodriguez en minister van Diversiteit, Inclusie en Mensen met een Handicap Kamal Khera reageren op vragen van de media na een gesprek met Air Canada, donderdag 9 november 2023 in Ottawa. De Canadese pers/Adrian Wild

Voorstander van gehandicapten Maya Ziv zei dat een van de grootste problemen is dat luchtvaartmaatschappijen mobiliteitshulpmiddelen als bagage behandelen, in plaats van als een verlengstuk van de passagier.

“Er is een heel groot verschil tussen het verliezen van een koffer en het verliezen van je onafhankelijkheid en mobiliteit”, zei Ziv, wiens rolstoel vorig jaar tijdens een vlucht “onherstelbaar beschadigd” raakte.

“Dit gebeurt nog steeds elke dag met mensen met een handicap overal ter wereld.”

Gabor Lukács, hoofd van Air Passenger Rights, is van mening dat er in het hele land meer beschermende maatregelen moeten worden getroffen, waaronder regels die luchtvaartmaatschappijen dwingen een minimumboete te betalen telkens wanneer een rolstoel verloren of beschadigd raakt.

“Goede bedoelingen zijn niet genoeg. Wat er moet gebeuren is dat winst gekoppeld moet worden aan moreel goed gedrag. Dit is het hele idee van toezichtrecht”, zei hij.

Wijdverbreide problemen bij Canadese luchtvaartmaatschappijen

Uit gegevens van de Canadian Transportation Agency blijkt dat bijna 1.100 passagiers de afgelopen vijf jaar klachten over toegankelijkheid hebben ingediend, waaronder 224 in het fiscale jaar 2023-2024. In totaal zijn er sinds 2018 door luchtvaartmaatschappijen 16 rolstoelen beschadigd.

Blake, de vierjarige dochter van Sarah Turnbull, leeft al meer dan een maand zonder het comfort van haar rolstoel.

Turnbull zei dat de rand van haar rolstoel verbogen was, terwijl het apparaat begin oktober onder het vliegtuig werd opgeborgen op een WestJet-vlucht van Regina naar Toronto.

Het is een incident waar Turnbull naar eigen zeggen op voorbereid was, maar het blijft frustrerend.

“Ik zet de rolstoel vijf of zes keer per dag in en uit de vrachtwagen, maar ik breek de rolstoel niet elke keer als we in en uit de vrachtwagen stappen”, zei ze.

Turnbull vloog met Blake, haar tweejarige zoon en haar ouders.

Blake, die spina bifida heeft, een neuraalbuisdefect, en haar grootmoeder, Elizabeth, hebben een rolstoel nodig. Toen het vliegtuig landde, gingen Turnbull en haar vader de stoelen ophalen en in elkaar zetten, terwijl de rest van het gezin in het vliegtuig wachtte.

“De stewardessen bleven ons vragen om te vertrekken. Toen vroeg de piloot ons om het vliegtuig te verlaten”, zei Elizabeth.

“We hadden geen andere keuze dan naar beneden te gaan.”

De familie Turnbull vloog op 4 oktober van Regina naar Toronto. (Met dank aan Sarah Turnbull)

De peuter van Turnbull moest zelf uit het vliegtuig stappen, terwijl Blake door het gangpad kroop.

“Ze noemden mijn dochter een salamander terwijl ze uit het vliegtuig kroop en kronkelde”, zei Turnbull.

“Ik was echt van streek omdat mijn dochter twee medische gaatjes in haar maag had, en het was echt vies.”

Turnbull diende een claim in bij WestJet, maar door vertragingen in de reserveonderdelen wachtte de familie nog steeds op reparatie van de rolstoel. Ze voegde eraan toe dat het naar verwachting binnen twee weken zal worden gerepareerd.

Ondertussen had de familie Turnbull het geluk een stoel te lenen van een vriend, zodat Blake onafhankelijk kon zijn. Maar Turnbull zei dat niet iedereen zoveel geluk heeft.

‘Je hebt niet meerdere reserverolstoelen als je eerste rolstoel je al zo’n $7.000 kost,’ zei ze.

WestJet verontschuldigde zich bij de familie en zei dat het aan de claim werkte en de kosten zou dekken van onderdelen en aanpassingen die nodig waren voor Blake’s geleende stoel.

“We verontschuldigen ons ten zeerste voor de mislukkingen die de familie Turnbull heeft ervaren tijdens het vliegen met WestJet. Dit is niet de standaard die we willen bieden”, zei een woordvoerder van WestJet in een verklaring per e-mail aan CTV News.

“Nadat we volledig inzicht hadden gekregen in de ernst van de situatie, hebben we ons Disability Assistance Team ingeschakeld om een ​​uitgebreid onderzoek en beoordeling van het incident uit te voeren.”

Turnbull zei dat het ongeval haar en haar gezin er niet van zou weerhouden om in de toekomst te vliegen. De angst voor schade aan het mobiliteitshulpmiddel zorgt er echter voor dat sommige rolstoelgebruikers huiverig zijn om te vliegen.

“Elke keer dat ik een incident heb, vergroot het de algehele angst die ik voel”, zei Ziff.

“Elke keer dat ik een vlucht neem, weet ik dat er waarschijnlijk iets mis zal gaan omdat we niet over de infrastructuur, training of systemen beschikken om mensen zoals ik te beschermen tegen het soort barrières waarmee we worden geconfronteerd.”