De in Ierland opgerichte eenhoorn Intercom laat ChatGPT achterwege ten gunste van Claude van Anthropic

Intercom exploiteert oplossingen voor klantenservice, die zijn verbeterd door de opkomst van grote taalmodellen (LLM's).

Sinds de komst van hooggekwalificeerde MBA's hebben bedrijven als Intercom betoogd dat klantenservicewerk repetitief is en onvermijdelijk het moreel van de werknemers zal temperen. Het ontwikkelen van geautomatiseerde oplossingen om dit tegen te gaan is echter moeilijk, gezien de dubbelzinnigheid of dubbelzinnigheid rondom klantvragen.

Dan is er nog de kwestie van nauwkeurigheid, consistentie en ervoor zorgen dat de AI-aangedreven chatbot daadwerkelijk de vragen beantwoordt die mensen stellen.

Ondanks deze uitdagingen ziet Intercom de eerste tekenen van succes.

Des Traynor, mede-oprichter en Chief Strategy Officer van Intercom, zei: geluk Zijn bedrijf heeft de hoeveelheid ondersteuning kunnen verdubbelen en tegelijkertijd de omvang van het personeel op hetzelfde niveau kunnen houden, sinds generatieve AI is opgenomen in vragen aan de klantenservice.

Intercom-CEO Eoghan McCabe Aangekondigd in mei Het bedrijf investeerde nog eens 100 miljoen dollar in AI-mogelijkheden en creëerde 75 nieuwe banen, met de nadruk op het uitbreiden van de machine learning-divisie.

Een deel van die investering omvat de samenwerking met Claude van Anthropic om de AI-gestuurde Fin 2-klantenservicebot aan te sturen in plaats van OpenAI's ChatGPT, die Fin aandreef.

Traynor zegt dat de overstap van het gebruik van ChatGPT niet te wijten is aan een specifiek probleem, maar eerder aan het resultaat van wat hij een ‘marteltest’ noemt, die Claude van Anthropic met succes heeft doorstaan.

Fin 2 kon onder duizenden intercomgebruikers een gemiddeld nauwkeurigheidspercentage van 51% bereiken met een antwoordnauwkeurigheid van 99,9% door zijn AI-engine over te schakelen naar Claude.

“Het is niet zo dat er een voorbeeld is dat niet kan worden gedaan in een LLM-programma terwijl Anthropic het wel doet”, zei Traynor. geluk.

“We kijken naar miljoenen antwoorden – wie heeft de hoogste nauwkeurigheid? Dat was de reden dat we met Claude zijn gaan samenwerken.

De CEO van Anthropic nam ontslag bij OpenAI om het bedrijf in 2021 op te richten in de hoop een betrouwbaarder, op veiligheid gericht model te bouwen.

De groep heeft gepleit voor het gebruik van ‘constitutionele AI’, waarbij de bots een reeks principes volgen om meer transparantie mogelijk te maken.

Mike Krieger, mede-oprichter van Instagram en chief product officer bij Anthropic, beschreef de connectie van Inbound met geluk Als het ‘voorkeurstype partnerschap’ omdat het gebaseerd is op ‘experimenteren en evalueren’.

Anthropic heeft deze waarden toegepast op de chatfunctie van Intercom.

Heeft ze een soort humanistische kijk op hoe ze met mensen moet praten? Denkt het op een complexe manier over dingen na, op een manier die hun problemen kan oplossen? Is hij niet aan het hallucineren?”

Anthropic heeft ook Fin 2 in zijn kanalen uitgerold, wat Intercom's Trainor zorgvuldig omschreef als 'liefde' tussen de bedrijven. Krieger van Anthropic prees echter het feit dat zijn bedrijf door het gebruik van de technologie geen enkele ticketaanvraag kreeg.

“Het team was opgelucht en opgewonden, en erg onder de indruk van wat we al hadden gezien”, zegt hij.

Klantenservice is een van de eerste winnaars in de generatieve AI-revolutie, waarbij bedrijven in klantgerichte sectoren de snelheid en verbeterde productiviteit prijzen bij het afhandelen van vragen met de hulp van LLM's.

De Zweedse koop-nu-betaal-later-gigant Klarna zei dat zijn chatbot, mogelijk gemaakt door OpenAI, het werk doet van 700 klantenservicemedewerkers. Klarna-CEO Sebastian Siemiatkowski is van plan zijn personeelsbestand de komende jaren in te krimpen als gevolg van het gebruik van kunstmatige intelligentie door het bedrijf.

Trainor zegt dat er ‘mensen van alle soorten’ zich bij zijn bedrijf hebben aangesloten sinds de introductie van de originele Fin-app, inclusief het inhuren van ‘gespreksexperts’ om de stroom van klantenservice-interacties te controleren.

“We hebben veel PhD’s in dienst – ±…experimenteren is nu een eersteklas burger in onze cultuur,” zei Traynor.